Une norme de service est un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales.
Dans le cadre de son engagement à l'égard de la qualité des services à la clientèle, l'École de la fonction publique du Canada a élaboré les normes de service ci-dessous. Elles seront surveillées et révisées régulièrement; d'autres normes s'ajouteront avec le temps.
Norme de service : Un agent répondra normalement aux appels au Centre de contact avec la clientèle (1‑866‑703‑9598 ou 613‑953‑5400) dans un délai de 1 minute.
Objectif : 80 % du temps
Notre rendement :
Au sujet de cette norme : Le temps de réponse s'applique aux demandes reçues par téléphone de personnes qui veulent obtenir des renseignements généraux ou de l'assistance. Si l'agent est incapable de répondre à la question, il doit rediriger l'appel ou faire une demande de rappel, ce qui pourrait allonger le temps d'attente.
Norme de service : Le Centre de contact avec la clientèle fournira normalement une réponse initiale dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande.
Au sujet de cette norme : Le temps de réponse concerne les demandes reçues de personnes et de coordonnateurs de la formation indispensable, par courriel, en ligne et par télécopieur aux coordonnées suivantes :
Une réponse initiale à une demande par courriel, en ligne ou par télécopieur ne sera pas toujours complète. Si le Centre de contact avec la clientèle est incapable de traiter la demande en entier, l'agent précisera les raisons pour lesquelles la demande doit être redirigée et fournira un numéro de demande.
Norme de service : L'École répondra normalement aux commentaires, aux marques d'appréciation et aux plaintes envoyés par la voie de résolution officielle dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande.
Récemment, ce service a été déplacé au sein de l'organisation. Les données du premier trimestre 2018-2019 sont donc limitées. Les renseignements concernant cette norme de rendement sont de nouveau disponibles depuis juillet 2018 et seront publiés au prochain trimestre.
Au sujet de cette norme : Le temps de réponse concerne les demandes reçues par courriel, en ligne et par téléphone par la voie de résolution officielle. La réponse initiale ne permettra pas toujours de traiter la demande en entier. Si la demande doit être redirigée, l'agent en précisera les raisons dans sa réponse et fournira un numéro de demande. Aucune réponse ne sera fournie aux demandeurs qui ont choisi l'option « Je ne désire pas recevoir de réponse ».
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